Kirjasto keräsi kiitosta ja kehitysideoita

Tiedote Eepos- kirjastojen asiakaskyselyn tuloksista 13.12.2023

Kirjaston asiakaskysely toteutettiin tänä vuonna osana Eepos-kirjastojen yhteistä hanketta. Kysymykset keskittyivät asiakaspalveluun ja asiakkaan kokemukseen kirjastosta. Oma kyselynsä oli myös heille, jotka eivät käytä kirjastoa lainkaan. Asiakaskysely oli avoinna loka-marraskuussa ja se keräsi yhteensä 1996 vastausta. Kiitos jokaiselle vastaajalle arvokkaasta palautteesta!

Kirjaston ei-käyttäjiltä saatiin 30 vastausta. Esteenä kirjaston käytölle koettiin ensisijaisesti vastaajan omaan ajankäyttöön ja elämäntilanteeseen liittyvät haasteet. 25 % ei-käyttäjistä koki, ettei tarvitse kirjastoa ja 18 % piti aukioloaikoja käytön esteenä. Kirjaston kuitenkin koettiin olevan tärkeä palvelu ja kirjaston olevan kaikille. Vastauksissa liitettiin kirjasto tiiviisti lukemiseen, eikä esimerkiksi tapahtumia, esinelainoja, laitteita tai tiloja mainittu lainkaan.

Tyytyväisiä kirjaston käyttäjiä

Kirjastoa käyttävistä vastaajista 50 % oli työikäisiä, 20 % yli 65-vuotiaita ja 18 % nuoria aikuisia. Lapsia vastaajista oli 6 % ja nuoria 5 %. 81 % vastaajista oli naisia, 17 % miehiä ja 3 % muun sukupuolisia tai he eivät halunneet ilmoittaa sukupuoltaan. Lähes kaikki (1983 kpl) vastasivat suomenkieliseen kyselyyn, vaikka tarjolla oli myös englannin- ja ruotsinkieliset kyselyt.
Eepos-kimpan palveluista käytetyin oli Eepos-verkkokirjasto. Verkkokirjastoa ilmoitti käyttävänsä 59 % vastaajista. Toiseksi eniten käytettiin mahdollisuutta lainata ja palauttaa aineistoa missä tahansa Eepos- kirjastossa. Tätä palvelua kertoi käyttäneensä 55 % kaikista vastaajista. Kolmanneksi käytetyin palvelu oli seutuvaraus, 41 % vastaajista. Seutuvarausta toivottiin useissa palautteissa maksuttomaksi, jotta jokaisen olisi mahdollista saada kaikki haluamansa aineistot käyttöönsä.
Tyytyväisyys aukioloaikoihin, tiloihin ja palveluihin vaihteli eri kirjastojen ja ikäryhmien välillä. Kaikista vastaajista 52 % oli erittäin tyytyväisiä aukioloaikoihin, 57 % tiloihin ja 63 % palveluihin. Kirjastojen viihtyisyyttä ja tiloja kommentoitiin runsaasti avoimissa vastauksissa. Toisaalta toivottiin yhteisöllistä tilaa oleskeluun ja kahvitteluun, mutta yhtä lailla rauhallista ja yksityistä tilaa esimerkiksi opiskeluun.

Henkilökuntaa kaivataan itsepalvelun rinnalle

87 % kyselyyn vastaajista oli täysin samaa mieltä väittämistä tunnen olevani tervetullut kirjastoon ja kirjasto on turvallinen. 84 % koki, että kirjastossa on helppo asioida. Asioinnin helppous korostui myös avoimissa palautteissa, joissa omatoimikirjastoa kiiteltiin runsaasti. Lisäksi tuotiin esille, että omatoimikirjastojen käytäntöjen tulisi olla yhtenäiset koko Eepos-alueella ja omatoimisopimus pitäisi pystyä tekemään kerralla kaikkiin kirjastoihin.

Yli 80 % vastanneista oli täysin samaa mieltä siitä, että henkilökunta on palvelevaa ja asiantuntevaa. 71 % koki, että henkilökunta on saatavilla. Kysyttäessä millaista palvelua toivot, vastauksissa korostui henkilökunnan tärkeys itsenäisen asioinnin rinnalla. Useissa palautteissa kommentoitiin, että henkilökunnan toivotaan olevan läsnä ja käytettävissä, vaikka asiakas suosiikin itsenäistä asiointia.
Henkilökunnalta kaivattiin tukea tiedonhakuun, suosituksia aineistoista ja palveluista sekä apua omatoimikirjaston käytössä. Erityisesti alle 18-vuotiaat ja yli 65-vuotiaat toivoivat henkilökohtaista palvelua sekä henkilökunnan aktiivisuutta ja suosituksia.

Asiakkaat mukaan kehittämään tulevaisuuden kirjastoja

Heikoiten kirjasto menestyi asiakkaiden osallistamisessa. Vain 38 % vastaajista oli täysin samaa mieltä siitä, että he voivat vaikuttaa kirjaston aineistoihin, palveluihin ja tapahtumiin. Kyselyn tulokset vahvistivat sitä, mitä ennakkoon ounastelimmekin: kirjaston käyttäjät ovat pääosin tyytyväisiä, mutta tarpeet ovat hyvin yksilöllisiä. Siksi kirjastoammattilaiset eivät voi yksin tehdä kehitystyötä. Yhteistyössä kuntalaisten kanssa syntyy monipuolisempi kirjasto, jonka yhä useampi voi kokea omakseen.